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Gerenciando seus clientes: duas habilidades que o colocarão de volta no banco do motorista do relacionamento com o cliente, por Ilise Benun

Gerenciando seus clientes: duas habilidades que o colocarão de volta no banco do motorista do relacionamento com o cliente, por Ilise Benun

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Você administra seu próprio negócio freelancer para ganhar a vida fazendo algo que ama com pessoas que não tornarão sua vida miserável. Certo?

Mesmo que essa não seja a sua realidade atual, poderia ser - se você decidir ser o chefe. Isso significa assumir o controle da maneira como você administra seus negócios, em vez de deixar seus clientes comandarem você.

O cliente não está sempre certo? Até certo ponto.

Se você deseja ter mais controle sobre seu tempo, você deve treinar seus clientes para trabalhar em sua programação.

Duas habilidades podem ajudá-lo a manter o controle de seu trabalho, sua agenda e sua sanidade: Nº 1, escolhendo os clientes certos e nº 2, gerenciando suas expectativas. Você precisa desses dois recursos, porque se você escolher os clientes errados, todas as suas excelentes habilidades de gerenciamento de clientes terão pouco efeito. E se você gerenciar mal os clientes certos, criará problemas evitáveis ​​para si e para eles.

Habilidade nº 1: escolhendo os clientes certos

Comece aceitando o fato de que nem todo cliente que aparece no seu caminho é um bom ajuste.

Quem é um bom ajuste? Cabe a você decidir e a definição muda com o tempo. Mas podemos dizer que os clientes que respeitam e valorizam seu trabalho e estão dispostos - e capazes - a pagá-lo em tempo hábil provavelmente são seus clientes ideais.

Muitas vezes, é mais fácil identificar os possíveis clientes que não são adequados para você do que identificar aqueles que são. Essas bandeiras vermelhas parecem óbvias, mas se você estiver se sentindo desesperado ou inseguro sobre a origem do próximo trabalho, provavelmente as ignorará.

Observe estes sinais de aviso:

  • A primeira pergunta é: "Quanto custa?"
  • Eles querem isso ontem.
  • Eles não respondem completamente às suas perguntas.
  • Eles não sabem o que querem ou continuam mudando de idéia.
  • Eles não querem pagar suas taxas ou tentam renegociar a taxa do projeto.

Ser o chefe do seu negócio significa que você para de ignorar esses sinais ameaçadores e recusa educadamente os clientes que não se encaixam, para encontrar clientes que o fazem e depois se ocupar em gerenciá-los.

Habilidade 2: Gerenciar expectativas

Embora você não possa controlar seus clientes, você pode gerenciar as expectativas deles. Mas você deve treiná-los primeiro, o que você já está fazendo, esteja consciente ou não. A cada ação, você define precedentes, que são muito difíceis de serem alterados quando estão em vigor. Responda imediatamente ao primeiro e-mail e seu cliente pensará que isso é normal para você e esperará. Transforme um projeto em um dia porque você tem tempo e, a partir de agora, eles assumirão que esse é o seu estilo.

Se você deseja ter mais controle sobre seu tempo, você deve treinar seus clientes para trabalhar em sua programação. O veterano solopreneur da região de Los Angeles, Luke Mysse, sugere dedicar um dia por semana ao foco em seus negócios, sem trabalho ou contato com o cliente. "Isso pode parecer impossível a princípio", ele reconhece. “Como eles esperam um dia inteiro quando mal conseguem esperar uma hora para você retornar a ligação?

"Eles vão", afirma Mysse. "Se você reservar um dia por semana, ou mesmo uma manhã por semana para começar, eles acabarão se acostumando com sua nova agenda, especialmente se você der algum aviso para que eles possam se preparar".

O que mais você pode fazer para gerenciar as expectativas de seus clientes? Aqui estão várias estratégias:

Coloque absolutamente tudo por escrito, em detalhes. É o que Kristin Maija Peterson, do Grand Ciel Design, em St. Paul, Minnesota, faz. "Em nossa primeira reunião, eu descrevo o processo para que eles saibam o que esperar", diz ela. “Depois que eles assinam uma proposta, faço backup do meu processo verbal com fases escritas do projeto e da linha do tempo. Incluo o que precisa acontecer no final de cada fase. Eu ajusto meu nível de comunicação para acomodar o estilo e a programação deles - eles sabem que estou lá para eles. Em troca, eles são igualmente respeitosos com meu horário e horário ".

Recapitule as informações principais verbalmente. Às vezes, escrever por escrito não é suficiente, porque os clientes geralmente não leem um contrato detalhado. Então Heather Parlato, do Parlato Design Studio em Los Angeles, aprendeu a antecipar problemas em potencial, destacando verbalmente certos detalhes. "Aprendi a contar tudo aos clientes antecipadamente", diz Parlato. “Eu digo a eles o que meu processo envolve, como será uma linha do tempo típica para o projeto em questão e as limitações. Eu digo: 'Fazemos duas rodadas de revisões para refinar o conteúdo, e isso está incluído no preço. Mas se houver revisões adicionais que não possam ser evitadas, essas serão extras, portanto, qualquer coisa que possamos fazer para revisar o mais completamente possível nessas duas rodadas é melhor. ""

Mais importante, trate das perguntas que seus clientes talvez não saibam fazer. Parlato descreve os pontos em seu contrato que geralmente são mal compreendidos, especialmente em relação a pagamentos, direitos de uso e propriedade. "Os clientes não lêem as letras miúdas e reagem muito melhor ao que está no contrato quando explicado verbalmente", diz ela.

Certifique-se de que suas expectativas sejam realistas. Parlato também pergunta antecipadamente sobre os resultados esperados do cliente para o projeto. "Muitas vezes, meus clientes não têm uma métrica firme de sucesso que procuram, então eu defino o que acho que podemos alcançar", diz ela. "Garanto que os clientes saibam que a peça final por si só não dobrará suas vendas. Discutir isso também me ajuda a saber se as expectativas de um cliente estão pressionando demais o resultado desse projeto. "

O redator Deidre Rienzo, do Connect with Copy em Tappan, Nova York, também faz questão de determinar os objetivos do cliente desde o início. "Se eles começarem com expectativas que não são realistas ou que eu não sou capaz de atender, essas expectativas serão quase impossíveis de gerenciar", diz ela. “Então começo falando francamente sobre os objetivos deles. Quero ter certeza de que estou equipado para dar o que eles querem. Se os clientes esperam mágica, eu não trabalho com eles (a menos que eu possa fazer mágica para eles). "

Mantenha-os informados. Comunicação constante é a chave para gerenciar as expectativas. Você não consegue ler a mente dos seus clientes e eles não conseguem ler a sua. É por isso que manter os clientes informados vale o esforço e a atenção extras. Às vezes, basta uma ligação rápida ou uma atualização por email. Rienzo envia muitas mensagens dizendo: “Sua biografia está 75% pronta. Estou dando os retoques finais e o enviarei para sua revisão na sexta-feira. "

O Parlato também envia pequenos lembretes ou check-ins sobre o progresso de um projeto, especialmente se surgir um problema, como costuma acontecer. “Entro em contato com eles assim que sei que talvez precise reprogramar algo”, diz ela. "Dessa forma, mesmo que um marco não esteja na data exata que planejamos, eles sabem que eu me importo com o trabalho deles e não os deixamos com nenhuma surpresa".

Ser o chefe de seus clientes não é ser um valentão ou fazer do seu jeito. "Para mim, tudo se resume a ser um profissional", diz Mysse. “Assuma o controle e leve os outros a uma maior prosperidade e compreensão. Um valentão fica por perto e tenta forçar seu caminho, não importa quão ruim seja o ataque. Seja um profissional e saiba quando as coisas não se encaixam. Um profissional sabe quando é uma partida ruim e quando desistir. "

Ilise Benun é autor, consultor e palestrante nacional, fundador da Marketing-Mentor.com e co-produtor da Creative Freelancer Conference. Seus livros incluem O Guia do Designer para Marketing e Preços (HOW Books), Pare de me empurrar: um guia do local de trabalho para os tímidos, tímidos e menos assertivos (Career Press) e The Professional Professional's Guide to Money (HOW Books 2011). Inscreva-se nas dicas dela em www.marketing-mentortips.com.
Extraído da edição de novembro de 2010 da COMO revista. Usado com a permissão de COMO magazine, uma publicação da F + W Media, Inc. Visite www.howdesign.com para se inscrever.


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